PE Notes · 경영
ITSM과 ITIL
ITSM의 서비스 관점 관리와 ITIL 4·ISO 20000, 서비스 데스크·인시던트·문제·변경·CMDB, SLA 지표와 AIOps·DevOps 통합 방향을 정리합니다.
서버를 잘 만들어도 복구가 반나절이면 사용자는 서비스를 못 씁니다. 은 IT를 제품이 아니라 계획·설계·제공·운영·통제의 서비스로 봅니다. 4는 그 모범 사례이고, 은 인증 표준입니다.
정의, 프로세스, SLA 지표
목적은 비즈니스 가치와 서비스를 맞추고, 만족과 효율을 올리는 일입니다. ITIL 4는 서비스 가치 시스템 위에 계획·개선·참여·설계·전환·획득·구축·전달·지원의 가치 체인을 둡니다. 원칙은 가치 집중, 현재에서 시작, 반복, 협업, 전체 최적화, 단순, 최적화 후 자동화입니다.
핵심 프로세스는 (단일 연락 창구), 인시던트·문제, 변경과 입니다. 지표는 가용성(99.9% 등), 최초 응답 시간, 완전 해결 시간()입니다. 측정치가 가 되고, 이 그 숫자를 돌립니다.
인시던트, 문제, 변경, CMDB
인시던트는 중단·저하를 빨리 되돌립니다. 임시 조치도 허용합니다. 문제는 반복 사고의 근본 원인을 없애 재발을 막습니다. 속도 대 영구, 증상 대 원인입니다.
변경 활성화는 RFC로 영향·위험·롤백을 평가하고, 가 심의하며, 구현 후 PIR(사후 검토)로 닫습니다. 표준 변경은 사전 승인으로 가볍게, 일반 변경은 CAB, 긴급은 빠른 트랙입니다.
CMDB는 HW·SW·서비스·문서 같은 구성 항목(CI)을 한곳에 둡니다. 사고 원인과 변경 영향이 의존성 그림으로 보입니다. 구성이 비면 변경 심의가 추측입니다.
| 비교축 | 인시던트 | 문제 |
|---|---|---|
| 목적 | 신속 복구 | 근본 원인 제거 |
| 시간 | 분·시간 | 일·주 |
| 해결 | 임시 허용 | 영구 조치 |
| 지표 | MTTR·SLA | 반복 건수 감소 |
플랫폼, AIOps, DevOps
운영 도구는 ServiceNow 같은 통합 클라우드 ITSM, 개발팀과 가까운 Jira Service Management, 레거시 온프레미스 헬릭스 계열로 갈립니다. 도구가 프로세스 자리를 대신하지는 않습니다.
는 운영 로그를 학습해 이상을 찾고, 챗봇이 1차 문의의 상당을 닫으며, 장애를 미리 봐 MTTR을 내립니다. 기존 ITSM의 변경 심의가 DevOps 장벽이 되면, ITIL 4는 표준 변경 자동 승인으로 가볍게 만듭니다. 먼 그림은 개입을 최소화하는 자율 운영입니다.
답안은 ITSM≠ITIL, 인시던트≠문제, CAB·CMDB, SLA 세 지표, AIOps·경량 변경을 한 표에 올립니다.