PE Notes · 경영

SoW·SLA·SLM

무엇을 할지 적는 SoW, 얼마나 잘할지를 적는 SLA, 달성 여부를 돌리는 SLM과 OLA·UC, 공공·클라우드 SLA 설계를 정리합니다.

2026-09-15

외주 분쟁은 대개 ‘하기로 한 일’과 ‘잘하기로 한 수준’이 한 문서에 섞일 때 납니다. 는 범위와 산출물이고, 는 성능 목표이며, 은 그 목표를 계속 재는 프로세스입니다. 세 층이 있어야 계약이 운영으로 이어집니다.

무엇을, 얼마나 잘

SoW(Statement of Work)는 작업 범위, 납품물, 마일스톤, 인력·방법론을 적습니다. 당사자 기대를 고정해 범위를 둘러싼 다툼을 줄입니다. 프로젝트 계약의 뼈대입니다.

SLA는 가용성, 응답 시간, 처리량, MTTR, 보안, 보고 주기, 미달 시 페널티·크레딧을 적습니다. 외부 SLA는 고객과 공급자, 내부는 팀 간이며 와 맞춥니다.

측정 단위는 이고, 목표치는 입니다. ‘빠르게’는 SLA가 아닙니다. ‘95%가 1초 이내’가 SLA입니다.

SLM은 SLA를 협상·체결하고, 성과를 모니터·보고·검토하며, 미달을 개선으로 돌리는 관행입니다. 계약서만 있고 프로세스가 없으면 숫자는 사고 후에야 모입니다.

관계는 직선입니다. SoW가 무엇을·언제까지·어떻게를 닫고, SLA가 얼마나 잘을 닫으며, SLM이 매월 재고 고칩니다. 가용성 99.8%가 99.9% 목표에 못 미치면 크레딧과 원인 분석이 같은 달에 올라가야 합니다.

SLA를 혼자 지키게 두지 않습니다. OLA는 내부 팀 간 합의이고, 는 외부 공급자 계약입니다. 창구 응답 SLA가 네트워크 팀 OLA와 회선 UC 없이 서 있으면, 위반 책임이 공중에 뜹니다.

허용 실패의 크기가 입니다. 100% − SLO가 한 달의 비가용 한도입니다. 예산이 남으면 배포를 열고, 소진에 가까우면 안정화를 앞세웁니다.

좋은 SLA는 측정 가능하고, 양쪽이 도달 가능하며, 분기·연에 고칠 수 있습니다. 비현실 100%와 고정 문구는 개선을 죽입니다.

공공은 전자정부법·행안부 지침으로 정보시스템 SLA를 둡니다. 가용성 99.5%(정기 점검 제외), 응답 시간, 장애 복구·가 표준 칸입니다. 중요도 등급이 높을수록 가용성이 올라갑니다. 는 그 칸이 실제로 측정되는지를 봅니다.

클라우드 SLA는 공급자별 가용성과 서비스 크레딧입니다. AI 서비스는 지연만이 아니라 정확도·편향을 칸에 올릴 수 있습니다. 모니터링이 자동 보고를 만들면 SLM이 월말 수작업에서 벗어납니다.

답안은 SoW≠SLA≠SLM, SLI/SLO, OLA·UC 받침, 오류 예산, 공공 항목 한 줄을 표로 올립니다.